A Comunicação e a Corporação

por Jack W. Reidenbach*

Todas as companhias lutam por sucesso operacional, incluindo o desenvolvimento de novos produtos, crescimento contínuo, aumento do market share e crescente rentabilidade.
A chave reside no foco em quatro qualificações fundamentais: a atitude da comunicação, as pessoas, o processo, os resultados.

A ATITUDE DA COMUNICAÇÃO
Compreender a linguagem como um desafio da comunicação – e não uma barreira social – é uma atitude. Aceitar desafios culturais como outra forma de expressão, em vez de considerá-los uma ameaça, é uma atitude. E reconhecer que o individualismo sob qualquer forma reduz as oportunidades de comunicação, enfraquece a objectividade e o entendimento, e pára tanto a cooperação como o progresso do desenvolvimento é também uma atitude.

Todos temos necessidades, desejos, interesses que gostaríamos de ver satisfeitos. Alguns podem exigir comunicar apenas com um indivíduo que conhecemos, enquanto outros requerem um maior envolvimento de indivíduos externos, grupos ou organizações. Independentemente de quem esteja envolvido, uma coisa permanece básica: Você deve demonstrar que sabe escutar.
Só por escutar, conseguimos demonstrar respeito pela opinião do próximo e sensibilidade para com as suas preocupações, bem como de reforçar a oportunidade de futura cooperação.
Isso é suficientemente impressionante para que nem sequer abra a boca. De facto, tornar-se um ouvinte efectivo reforça o seu carácter e desenvolve tanto a antecipação como a valorização da sua resposta.

Com a prevalência das diversidades culturais e linguísticas na sociedade actual, e as organizações federais e corporativas necessitando mostrar integridade na disseminação de informação, mostrar interesse na solicitação ou opinião de alguém é fundamental para o desenvolvimento de uma relação inicial. Quando você é reconhecido como alguém com vontade de estabelecer uma relação de preocupação, consideração e compromisso para com a tarefa em mãos, então está no caminho certo para a satisfação de uma meta comum. Apesar de outras considerações poderem ser incluídas na negociação e possam ser bem vindas como factor do resultado final, a meta comum não deve ser desvanecida pela retórica. Mesmo que um compromisso seja um passo na direcção certa, este só satisfará parcialmente a meta original. Devemos ser positivos acerca dos progressos conseguidos, e respeitosamente insistentes nas discussões continuadas. As consecuções não são um produto da satisfação, mas sim da persistência intelectual.

Saber falar não é o mesmo que saber comunicar. A sua voz não se destina apenas a ser ouvida, mas sim a ser entendida. A sua informação não deve ser conjectura, mas sim factual. O seu tom deve expressar a força do seu carácter e a sua atitude deve expressar a certeza das suas convicções. É decisivo ou hesitante? É sensível ou indiferente? Controla ou é controlado? Lembre-se que a comunicação eficaz não se trata apenas de atingir a sua meta ou objectivo, mas também de o fazer com os compromissos de todos os participantes. As alianças que estabelece e o método pelo qual são mantidas são a pedra angular para sustentar, tanto uma cooperação com sentido, como relações de longo prazo.

AS PESSOAS
A minha definição de líder é a de um indivíduo que ganhou o respeito dos outros como resultado da sua habilidade de comunicar com eles eficazmente e exibir capacidades de decisão justas e exactas. Se essa forma de respeito não é obtida, você, como líder, será desafiado pela incompetência.

As ideologias de “tomar conta”, “controlar” e “dizer como vai ser feito”, em minha opinião, não vão fazer de si um líder. Esses métodos apenas oferecem uma comunicação de sentido único – basicamente, a aproximação do “rufia”. Falta-lhes o intelecto, a compreensão, a fineza requerida à comunicação com o trabalhador, a gestão, o político.

A melhor aproximação de forma a conseguir uma tarefa feita é:
• Estabelecer um ambiente de equipa
• Providenciar formação adequada
• Providenciar linhas mestras e procedimentos por escrito
• Torná-los conscientes das suas expectativas em relação ao seu desempenho
• Torná-los conscientes das suas resoluções face ao mau desempenho
• Ser apoiante

Os trabalhadores devem compreender o que deles é esperado. Fazendo isso, eles aprendem que cada membro individual da equipa é dependente de outro no sucesso global do projecto ou do objectivo. Porque esta cooperação afectará directamente a linha de tempo do projecto ou do objectivo, é crítico que, do ponto de vista da liderança, esta cooperação seja monitorizada de perto e mantida. Tanto o apoio como a comunicação são elementos fundamentais para o sucesso da equipa.

A força de trabalho é caracterizada pela diversidade. A importância da compreensão de que considerações acerca da linguagem e cultura desempenham um papel importante no desenvolvimento organizacional de hoje, é imperativa para o sucesso da organização. Liderança, comunicação e formação, todos devem tratar este assunto.
Os trabalhadores gostam de ter sucesso. Uma força de trabalho diversificada não altera essa filosofia. Trabalhadores que possuem uma compreensão acerca do que deles é esperado e aos quais é dada a formação esperada para que desempenhem as suas tarefas, fá-las-ão bem. Fazer parte de um ambiente de equipa aumentará a competitividade desse desempenho e levará eventualmente a resultados de qualidade.

Desenvolver uma equipa significa ter pessoas a trabalhar de uma forma conjunta e cooperativa. A coordenação desse esforço rumo à execução bem sucedida apenas reside na liderança dessa equipa. A liderança deve ser o catalizador dos resultados.

O PROCESSO
“Mudança” é uma palavra que sempre revê um efeito negativo – senão arrepiante – em todos os envolvidos. Habitualmente significa que a gestão pensa que algo está errado e, por isso, a gestão necessita de fazer “mudanças” para corrigir as coisas. Na realidade, a gestão pretende mover-se numa direcção que melhore o “agora” e prepare o futuro. Esta mudança é comummente referida como sendo o desafio do “plano estratégico”. Se quer ver as pessoas envolvidas, então desafie-as a fazer parte de algo importante, e deixe-as ser membros de um processo de melhoria, e não de uma síndrome de mudança.

A filosofia corporativa deve englobar análise de custo/viabilidade do produto, necessidades/despesas em equipamentos, embalagem, métodos e custos de distribuição, custos de construção, marketing, disponibilidade de trabalho e custos, margens esperadas e rentabilidade. Uma vez que esta informação tenha sido reunida e cuidadosamente revista, uma decisão há-de ser tomada acerca de se proceder ou não ao desenvolvimento de um novo produto. Se o desenvolvimento é para continuar, as considerações financeiras devem ser colocadas em marcha e um plano cronológico deve ser concebido de forma a acomodar a construção e gastos de capital. Em paralelo, a gestão deve tomar o seu lugar, os departamentos devem ser estabelecidos, as políticas departamentais e os procedimentos devem ser escritos, e a força de trabalho deve ser recrutada e treinada. Cada passo rumo ao “objectivo” deve ser planeado e os seus resultados monitorizados. O objectivo: Qualidade de produto ou serviço, dentro do tempo estabelecido, o preço no nível das expectativas dos consumidores, a um custo que providencie a esperada rentabilidade.

Agora vem o ainda maior desafio: a melhoria contínua desse objectivo. Por exemplo, se vamos manter a satisfação do cliente, devemos ter em linha de conta os seguintes factores:
• Monitorização da qualidade do vendedor, custos e entregas
• Melhorar a engenharia e design da embalagem do produto
• Melhorar os processos de fabricação
• Rever e redesenhar a aproximação de marketing

As corporações e organizações podem muitas das vezes ser complacentes na área da melhoria contínua de um produto ou serviço. Esta complacência é um factor chave da perda de market share e pode ter impacto directo no crescimento contínuo do negócio ou da organização.
Na realidade, se não consegue responder ao “porquê”, o seu objectivo pertence á concorrência. Você deve estar preparado para tomar decisões necessárias à resolução do problema. Por exemplo:
• Necessita comunicar com os clientes para determinar os seus gostos e contra gostos; de outra forma, não conseguirá compreender porque está a perder market share
• Deve rever continuamente tudo o que esteja associado aos custos do produto; de outra forma, não será possível compreender porque estão as margens a subir
• Deve rever a sua aproximação de marketing; de outra forma, não conseguirá compreender porque está a sua carteira de clientes a encolher

Esta lista segue ainda mas isto não é nada que você não esperasse.

O verdadeiro problema reside na sua habilidade para resolver estas questões. A sua equipa de gestão é considerada capaz de tomar as medidas para assegurar rentabilidade? Você está preparado para aceitar o desafio de efectuar as correcções atempadas que resolvam o problema e restabeleçam o objectivo original?

Se a sua principal prioridade é manter o lucro e estimular o crescimento, então as decisões, apesar de, por vezes, difíceis, tornar-se-ão claras. Se pensa que o lucro e o crescimento podem ser racionalizados usando a mentalidade “estamos a trabalhar nisso”, o seu ambiente corporativo ou organizacional reflectirá esse status quo, em vez de credenciais “estado da arte”. Qual prefere?

OS RESULTADOS
Fornecer procedimentos e políticas bem escritos – e actualizar esses documentos, originando um ambiente de negócios em mudança – será um bem definitivo que permita encontrar metas organizacionais e relações de qualidade com o cliente. No entanto, ser dirigido para os resultados não é suficiente para atingir as metas e objectivos. O sucesso reside na sua capacidade de execução em equipa.

Primeiramente, deve reunir uma equipa de qualidade, capaz de comunicar perfeitamente consigo, entre ela, e com terceiros. Esta interacção positiva permitirá a expressão de ideias e reduzir significativamente as hipóteses de erro. Porquê? Porque os indivíduos que se sentem confortáveis com a liderança e com a atmosfera da equipa não hesitarão emitir a sua opinião. Essa “zona de conforto” origina novas tecnologias e métodos de processamento melhorados, para além de reter o market share actual e obter novos mercados. Todo esse esforço positivo de produção é resultado da capacidade da liderança em escutar, compreender e aceitar que as ideias, não só criam uma equipa de sucesso, como uma equipa que reduz problemas inesperados e aumenta a qualidade do desempenho.

Tempo e resultados efectivos são o objectivo. Uma atitude “seja o que for preciso” pode ser uma forma de aproximação. No entanto, a “contabilidade de execução” deve ser a derradeira resposta. Cada membro da equipa deve manter as suas energias focadas, a sua agenda cumprida, os seus resultados uma realidade. A liderança, por outro lado, deve tratar a contabilidade por meio da monitorização dos processos e resolver, tanto os problemas domésticos, como os dos terceiros envolvidos, via uma comunicação eficaz e competência técnica. Apontando os problemas com antecedência, avaliando soluções alternativas e providenciando respostas decisórias, auxiliará à eliminação de erros e adicionará validade à consecução atempada de um projecto.

Via Training Magazine, 31 de Março de 2008

*Jack Reidenbach passou 35 anos no sector de negócios, em posições como analista de sistemas na Eaton Corporation ou vice presidente da produção na KMW Systems Corporation.