Dicas | Etiqueta e Boas Maneiras ao Fazer uma Chamada Telefónica

No apressado mundo dos negócios actual, a comunicação telefónica é mais importante que nunca. Com a proliferação de telefones móveis, os negócios são conduzidos 24/7 e o telefone transformou-se na linha da nossa vida. É mais importante que nunca estarmos conscientes das boas maneiras e etiqueta ao telefone. Aqui vão algumas dicas:

1. Planeie a chamada. Anote sempre os objectivos principais antes de a efectuar. Que irá tentar conseguir? Quais os resultados esperados? Como irá lidar com objecções? Estabelecendo uma agenda, estará a demonstrar respeito pela pessoa que irá contactar e a reconhecer a importância da agenda ocupada do seu contacto.
2. Saiba com quem vai contactar. Saber o nome correcto de uma pessoa é crítico. Saiba qual a posição que a pessoa que irá contactar ocupa no seio da organização e transpareça-o na sua saudação.
3. Seja bem educado. Isto deveria ser óbvio, mas ser polido não se trata apenas de tratar respeitosamente a pessoa a quem está a telefonar. Este tratamento deve extender-se à pessoa que atende a chamada ou à mensagem que deixará no atendedor automático. Muitas pessoas de negócios confiam a triagem das chamadas a atender ao sistema automático e a sua aproximação pode decidir de a pessoa irá retribuir a chamada ou não. Tenha cuidado com o tom de voz, tente mantê-lo modulado e nunca transpareça impaciência por ter que deixar uma mensagem. Se a tecnologia o permitir, faça uma pré-escuta à sua mensagem antes de a validar. Muitos sistemas permitem que se apague a mensagem e se faça uma nova gravação. Se for esse o caso, não hesite fazê-lo.
4. Apresente-se. Esteja seguro de que o seu interlocutor sabe quem você é, que companhia representa e a natureza da sua chamada. Isto tanto se aplica na conversa telefónica com a pessoa em causa, como com outra que anote a mensagem, ou com o sistema de voicemail. Fale clara e lentamente.
5. Vá directo ao assunto. Uma vez conseguido chegar ao seu interlocutor e tendo-se-lhe apresentado, vá directo ao assunto. Conversa fiada apenas indicará ao seu interlocutor que você não tem respeito pelo seu tempo.
6. Escute. Permita à pessoa a quem telefona a colocação de questões e confira o seu ponto de vista. Não interrompa e responda às questões honesta e directamente. Mesmo confrontado com objecções, permita ao seu interlocutor a conclusão do raciocínio, antes de passar à sua defesa. seja cortês e reveja a sua atitude com frequência. Indique-lhe estar a escutá-lo atentamente com algum feedback - ”Compreendo”, “Sim…”, etc. - mas refreie qualquer outro comentário até que o seu interlocutor finalize o seu discurso.
7. Faça perguntas abertas. Encoraje um diálogo de livre curso colocando questões que permitam à pessoa uma resposta completa. Poderá aprender muito através deste tipo de troca de informação, para além de esta levar frequentemente a novas discussões.
8. Seja paciente. Nunca se apresse numa chamada. Permita ao seu interlocutor a livre e completa expressão das suas opiniões, reacções, etc.
9. Saiba quando terminar a chamada. Existe geralmente um ponto da conversa em que se torna claro que a chamada deve ser concluída. Tentar prolongar a chamada para conseguir objectivos adicionais pode ser contraproducente. Por vezes, a pessoa a quem ligou pode parecer estar interessada no prolongamento da conversa, altura em que lhe caberá a si terminar a conversa, polidamente, sem ofensa para o interlocutor. Utilize declarações positivas - “Sei que deve estar muito ocupado”, “Não lhe tomo mais tempo”, etc. - para educadamente dar a conversa como acabada.

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